REZERVASYON İPTALİNDE ÜCRET İADESİ
Seyahat acentelerinin erken rezervasyon indirimleri cazip olmakla birlikte, ileri bir tarih için plan yapmak, belirsizlikler sebebiyle risk barındırmaktadır. Rezervasyonun iptalinin gerekmesi halinde yatırılan ücretin iade edilip edilmeyeceği tereddüdü, tatil planları yapmaya engel olmaktadır. Bu duruma ilişkin düzenlemeler, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da ve Turizm İşletmelerinin Bakanlıkla Birbirleriyle ve Müşterileriyle İlişkileri Hakkında Yönetmelik’te yer almaktadır.
Kanun’un 51. Maddesinde “paket tur sözleşmeleri” düzenlenmektedir. Maddeye göre paket tur sözleşmesi, paket tur düzenleyicileri veya aracıları tarafından ulaştırma, konaklama, ulaştırma ve konaklama hizmetlerine bağlı olmayan başka turizm hizmetlerinden en az ikisinin birlikte, her şeyin dâhil olduğu fiyatla satıldığı veya satımının vaat edildiği ve hizmetin yirmi dört saatten uzun bir süreyi kapsadığı veya gecelik konaklamayı içerdiği sözleşmelerdir.
Turun ayrıntılarının, paket tur düzenleyicisi, aracısı veya tüketici tarafından belirlenmiş olması veya aynı paket tur içindeki hizmetlerin ayrı ayrı faturalandırılması hâllerinde de bu madde hükümleri uygulanır. Paket tur düzenleyicisinin Türkiye’de temsilcisinin bulunmadığı hâllerde paket tur aracısı paket tur düzenleyicisi gibi sorumludur.
Maddeye göre paket tur sözleşmesinin kurulmasından önce tüketiciye ön bilgilendirme amaçlı broşür verilmesi zorunludur. Paket tur düzenleyicileri veya aracıları, yazılı veya mesafeli olarak kurulan paket tur sözleşmelerinin bir nüshasını kâğıt üzerinde veya kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla tüketiciye vermek zorundadır.
Tüketiciden kaynaklanmayan nedenlerle paket tur sözleşmesinin esaslı unsurlarından birisinin değişmesi veya turun başlamadan önce iptal edilmesi hâllerinde tüketici, bu değişikliği veya paket tur düzenleyicisi tarafından sunulan alternatif bir turu kabul edebileceği gibi sözleşmeden dönme hakkına da sahiptir. Sözleşmeden dönülmesi hâlinde paket tur düzenleyicisi veya aracısının, dönme bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren tüketicinin ödemiş olduğu tüm bedeli herhangi bir kesinti yapmaksızın derhâl iade etmesi zorunludur.
Tüketicinin, sözleşmenin ifası sürecinde ortaya çıkan her türlü eksiklik nedeniyle bedelin indirilmesini talep etme hakkı bulunmaktadır. Paket tur düzenleyicisinin, tur başladıktan sonra önemli bir yükümlülüğünü yerine getirmediği veya getiremeyeceği tespit edildiğinde tüketici sözleşmeden dönebilir. Bu hâllerde paket tur düzenleyicisi veya aracısının ücret talep etme hakkı da sona ermektedir. Yapılmış olan ödemelerin sözleşmeden dönüldüğü tarihten itibaren tüketiciye derhâl iade edilmesi zorunludur. Ancak paket tur düzenleyicisi o ana kadar ifa etmiş olduğu edimler için tüketiciden hizmetten faydalandığı oranda uygun bir karşılık talep edebilir. Paket tur düzenleyicisi, sözleşmenin hiç veya gereği gibi ifa edilmemesi nedeniyle tüketicinin uğradığı her türlü zarardan sorumludur. Tüketici boşa harcanan tatil zamanı için de uygun bir tazminat talep edebilir.
Kanun’a göre paket turun iptal edilmesinin sonuçları, paket tur düzenleyicisinin ve aracısının sorumlulukları, tüketicinin hangi hâllerde tazminat talep edebileceği, sözleşmeden dönme ve sonuçları yönetmelikle belirlenir.
Yönetmelik’in 2. Maddesinde iptal şekli düzenlenmektedir. Maddeye göre, otel sözleşmelerinin tümüyle veya kısmen iptali, yazılı olarak yapılmalı ve tarih konmalıdır. Acenta tarafından şifahi veya telefonla yapılan tüm iptaller yazılı olarak teyit edilmelidir.
Yönetmelik’in 28. Maddesinde iptal süreleri düzenlenmiştir. Buna göre, taraflar arasında aksine bir anlaşma olmadıkça, rezervasyonlar; konaklama talebinin yoğun olduğu yer ve dönemlerde 24 saatten az olmamak koşuluyla otelin doğrudan gelen müşterilerine uyguladığı iptal süresi içinde, tatil otellerinde, yüksek sezonda girişten 30 gün öncesine kadar, sezon dışında girişten 14 gün öncesine kadar iptal edilebilir. Bu sürelerden sonra yapılan iptallerde otelin tazminat talep hakkı doğmaktadır.
Rezervasyonun, belirtilen bu sürelere aykırı olarak iptali halinde veya iptal bildirilmeden müşterinin otele gelmemesi hallerinde her müşteri için istenecek tazminat, genelde en az bir gecelik kalış için istenen hizmetlerin (oda, yemekler vb.) yüksek sezonda ise 3 gecelik kalış için istenen hizmetlerin parasal karşılığı tutarındadır. Geç gelme, rezervasyon süresinin bitiminden önce otelden ayrılma veya ısmarlanan hizmetleri kısmen veya tamamen kullanmaması hallerinde, bu durumun otelcinin hatasından kaynaklanmaması koşuluyla, otelcinin uğradığı gerçek zarar, seyahat acentası tarafından tazmin edilir. Acentanın yapmış olduğu ön ödemenin fatura toplamını karşılamadığı durumlarda otelci aradaki farkı doğrudan müşteriden talep edebilecektir. Bu hallerde otelcinin kendi müşterilerine uyguladığı kurallar, acenta müşterisine de uygulanabilir. Tazminatın geç ödenmesi halinde aylık % 10 faiz ve ana borcun % 5’i oranında tahsil masrafı uygulanır.
İhbar sürelerine ilişkin 35. Maddeye göre, iptalin grubun % 50’sini aşması halinde, giriş tarihinden 21 gün, grubun % 50’sinden az olması halinde ise 14 gün öncedir. Bu sürelerden sonra yapılan iptallerde otelin tazminat hakkı doğar.
Tazminat miktarı sözleşmede belirlenebilir. Ancak sözleşmede belirlenmemiş olması halinde rezervasyonu iptal edilen her bir müşteri ile ilgili tazminat, sözleşmede yer alan koşullar ve özel fiyat üzerinden ısmarlanmış olan hizmetlerin toplamının üçte ikisi tutarındadır. Bildirimsiz geç varış, alınmayan yemekler, yararlanılmayan hizmetler değerlerinin üçte ikisi oranında bir tazminata hak kazandırmaktadır. Rezervasyonu iptal edilmeyen müşteri grubunun otele gelmemesi durumunda ise münferit müşteri sözleşmeleri için uygulanan hükümler uygulanır.
Rezervasyonun tahsis sözleşmesi şeklinde yapılması halinde tahsisin iptalinin bildirimi için Yönetmelik’in 43. Maddesinde belirtilen sürelere uymak gerekmektedir. Tahsis sözleşmesi, özel organizasyonlar için, bir biri ardından düzenli olarak gelecek gruplar veya münferit müşterilerle ilgili olarak ya da odaların belirli bir dönem tahsisini gerektiren hallerde düzenlenir. Bu tür tahsislerin iptali durumunda haber vermek için tanınacak süreler şöyledir:
- Münferit müşteriler için 30 gün,
- Gruplarda tam iptal için 60 gün,
- Grubun % 50’sini aşan iptallerde 45 gün,
- Grubun % 50’sinden 11 kişiye kadar iptal için 30 gün,
- Gruptaki 10 müşteriden az iptaller için 7 gün.
Yargıtay Kararları
“Taraflar arasında görülen davada İstanbul 4. Asliye Ticaret Mahkemesi’nce bozmaya uyularak verilen 09.12.2019 tarih ve 2019/569-2019/1123 sayılı kararın Yargıtay’ca incelenmesi davacılar vekili tarafından istenildiği ve temyiz dilekçesinin süresi içinde verildiği anlaşılmış olmakla, dava dosyası için Tetkik Hakimi … tarafından düzenlenen rapor dinlendikten ve yine dosya içerisindeki dilekçe, layihalar, duruşma tutanakları ve tüm belgeler okunup, incelendikten sonra işin gereği görüşülüp, düşünüldü:
Davacılar vekili; kurban bayramına denk gelen 25.10.2012 – 29.10.2012 tarihleri arasında davalı … tarafından düzenlenen Fransa turuna katılmak üzere toplam 3 kişilik 07.09.2012 tarihinde rezervasyon yaptırdıklarını ve seyahat bedelinin tümüyle seyahat iptal teminatını da kapsayan seyahat sigorta poliçesi priminin tamamını ödediklerini, seyahate 2 hafta kala kızlarının rahatsızlanıp hastaneye yatırıldığını ve 2 gün kala ise doktorlar tarafından seyahate izin verilmediğini bu durumu davalı şirkete 3 hekim imzalı rapor ile birlikte bildirip seyahat bedellerinin geri ödenmesinin istendiğini ancak davalı Ergo Sigorta A.Ş.’nin 11.12.2012 tarihli 30/5730 nolu yazısı ile “akıl hastalıkları, psikolojik rahatsızlıklar, salgın hastalıkların” teminat kapsamı dışında olması nedeniyle talebin karşılanmayacağı hususunun bildirildiğini, davalı … ile imzalanan sözleşmenin “Mücbir Sebepler” başlıklı maddesine göre rahatsızlık halinde iptal haklarının bulunduğunu, yine yapılan 499533, 499534, 499535 sertifika numaralı 07.09.2012 tarihli sigorta poliçesinin 3.2 maddesine göre seyahatin iptal sebebinin sözleşme tarihinden sonra seyahat tarihinden önce gerçekleştiğini, acilen hastaneye yatışı yapılan ve iki ay yatarak tedavi gören kızlarının rahatsızlığının beklenmedik ciddi bir hastalık olarak değerlendirilmesinin gerektiğini, psikolojik rahatsızlık olmasının buna engel olamayacağını ileri sürerek tur şirketi hesabına yatırdıkları 4.878,72 TL’nin 10.12.2012 tarihinden itibaren işleyecek faizi ile birlikte davalılardan tahsiline karar verilmesini talep ve dava etmiştir.
Davalı Ergo Sigorta A.Ş. vekili; müvekkilinin sorumluğuna yol açabilecek herhangi bir poliçe tespit edilemediğini, bu sebeple poliçenin dosyaya sunulmasının gerektiğini, poliçe var olsa dahi sorumluluklarının sigortalının kusuru ve poliçe limiti ile sınırlı olduğunu, dava açılmasına sebebiyet vermedikleri için temerrüt faizi ve fer’i alacaklardan sorumlu olmadıklarını bu nedenle davanın reddine karar verilmesini talep etmiştir.
Davalı … vekili; davacıların davasına dayanak yapmak istedikleri sözleşmenin davacılardan … ile imzalandığını, diğer davacıların aktif dava ehliyetlerinin bulunmadığını, sözleşmenin “iptal, vazgeçme ve değişiklikler ” kenar başlıklı II.2. maddesinde sözleşmenin iptal şartlarının belirlendiğini, bu maddeye göre; tüketici gezinin başlamasına 15 gün kala 7 gün kalaya kadar rezervasyonunu mücbir sebepler dışında bir sebeple iptal-değişiklik durumunda gezi bedelinin % 40’ını, 7 günden az kalan zamanlardaki iptal-değişiklik taleplerinde gezi bedelinin tamamanı Prontotour’a cayma tazminatı olarak ödemeyi kabul ve taahhüt eder düzenlemesinin bulunduğunu, davacıların ileri sürdükleri rahatsızlığı müvekkili şirkete bildirmediklerini ve sözleşmeyi geziden 1 gün önce feshettiklerini ve fesih sebebinin mücbir sebep oluşturmadığını, müvekkilinin karşı tarafa hizmet sunmak amacıyla yapmış olduğu non-show giderlerin mevcut olduğunu bu nedenle davanın reddine karar verilmesini talep etmiştir.
Mahkemece, Dairemiz bozma ilamına uyularak ve tüm dosya kapsamına göre yapılan yargılama sonucunda; 07.09.2012 tarihli poliçenin Seyahat Sağlık Sigortası Genel Şartları “Genel İstisnalar” başlıklı 9. maddesi hükmünde; “Akıl hastalıkları, psikolojik rahatsızlıklar, salgın hastalıklar” sigorta teminat kapsamı dışında bırakıldığı düzenlenmiş olup davacıların ileri sürdüğü sebebin “psikolojik rahatsızlıklar” içinde kaldığı, poliçe hükümleri ve sigorta genel şartları uyarınca, davalı … şirketinin poliçe teminatına dayalı olarak tur iptali nedeniyle tazminat ödeme sorumluluğu bulunmadığı, davalı … Ticaret A.Ş.’nin üçüncü kişilere yapmış olduğu ve geri alınamayan harcamalar düşüldükten sonra kalan 314,46 TL tutarındaki (iade olunan bilet ücret/ vergisi) bölümünden dolayı sorumlu olması gerektiğinden, davacının davasının kısmen kabulü ile, davalı Ergo Sigorta A.Ş. yönünden davanın reddine, davalı Pronto Tur A.Ş. yönünden 314,46 TL’nin 10.12.2012 tarihinden itibaren işleyecek yasal faizi ile birlikte davacıya ödenmesine ve fazlaya dair taleplerin reddine dair karar verilmiştir.
Karar, davacılar vekili tarafından temyiz edilmiştir.
Dosyadaki yazılara, mahkemece uyulan bozma kararı gereğince hüküm verilmiş olmasına ve delillerin takdirinde bir isabetsizlik bulunmamasına göre, davacılar vekilinin bütün temyiz itirazları yerinde değildir.”(Yargıtay 11. Hukuk Dairesi 2020/2009 E., 2021/2860 K.)
“Dava, oda garantili otel kontenjan sözleşmesi uyarınca davalının sözleşmeye uymaması nedeni ile oluşan zararın tazmini istemine ilişkindir. Davacının tazminatı hakedebilmesi için, davalı için ayrılan odaları boş olarak bırakmış olması gerekmektedir. Bu durumda otel kayıtları ile mahalli kolluk birimlerine bildirilen konaklama listelerinin incelenerek davalı için ayrılan 5 odanın belirtilen garanti tarihleri arasında boş tutulup tutulmadığı tespit edilmeli, boş olduğunun anlaşılması halinde ise davacının konaklama hizmeti vermemiş olması nedeni ile tasarruf ettiği miktarlar düşülerek verilen kararı davacının temyiz etmemesi nedeni ile oluşan usulü kazanılmış haklar da dikkate alınarak sonucuna göre bir karar verilmesi gerekmektedir.
Yukarıda açıklanan nedenlerle, ilk derece mahkemesi kararı ile bu karara karşı yapılan istinaf başvurusunun reddine ilişkin İzmir Bölge Adliye Mahkemesi 17. Hukuk Dairesi kararı usul ve yasaya aykırı görüldüğünden BOZULMASINA … karar verildi.”(Yargıtay 23. Hukuk Dairesi 2019/2443 E., 2020/3776 K.)
“Asıl ve birleşen dava, paket tur sözleşmesi kapsamında hizmetten yaralanmayan davacının ödemiş olduğu bedelin iadesi istemine ilişkindir. Mahkemece asıl davanın kabulü ile birleşen davanın reddine karar verilmiş ise de; 08/03/2009 tarihli paket tur sözleşmesinin davacı ile davalı …şirketi arasında düzenlendiği, dosya arasında bulunan gazete sayfalarından … tarafından söz konusu otel odalarının satışına ilişkin reklamların yapıldığı, otel müdürü tarafından …’a gönderilen 02/07/2009 tarihli mail ile yapılan görüşmelere rağmen 2009 yaz sezonu için rezervasyon ödemelerinin yapılmadığı gerekçesi ile rezervasyonların iptal edildiğinin bildirildiği ve davalı otel tarafından …’un rezervasyon iptalinin yapıldığının 21/09/2010 tarihli dilekçe ile kabul edildiği anlaşıldığından davalı otel ile … arasında yapılmış bir sözleşmenin varlığının kabulü gerekir. Hal böyle olunca; mahkemece öncelikle davalı …İnşaat…Ltd.Ştinin …’un yetkili acentesi olup olmadığı hususu araştırılmalı ve aralarında bağlantı bulunduğunun tespit edilmesi halinde davalı otel olan …nin de sorumlu olduğu kabul edilerek birleşen davanın da kabulüne karar verilmesi gerekirken, eksik inceleme ve yanılgılı gerekçe sonucu yazılı şekilde hüküm kurulması usul ve yasaya aykırı olup, bozmayı gerektirir.” (Yargıtay 3. Hukuk Dairesi 2020/3779 E., 2020/6108 K.)
